紧急上门服务

当日上门服务旨在从交付日起提供针对卓格产品的支持服务,保障您放心使用、高枕无忧。如果系统发生故障,卓格的当日上门服务将以下列支持流程(包括在线或电话故障诊断)为基础,在4小时内派遣技术人员为客户上门服务,并在服务期限内提供部件和人工服务。
支持流程 — 4个支持级别
卓格的当日上门服务含有以下标准支持服务;如有必要,还将外加工程师上门支持:
1. 试运行阶段协助 — 在您的系统交付之后为期30天的关键时期内,卓格将通过标准的电话支持程序解决您在安装优化、配置以及使用方法方面出现的若干问题,为您提供无需任何额外费用的支持。
2. 24/7综合在线支持 — 通过卓格提供的网站及邮件,提供故障诊断信息、问题诊断工具等在线协助。
3. 电话技术支持 — 卓格向所有客户提供电话支持服务,帮助他们对卓格提供的软硬件问题进行故障诊断。
4. 当日上门服务 — 在与卓格技术支持确认故障诊断结果后,提供人工、维修或更换服务。
 
支持流程 — 4个支持级别的详细描述
以下内容逐条阐述了标准支持服务和工程师上门支持的详细信息:
 
试运行阶段协助
为了帮助您在系统交付后最初的试运行阶段里实现顺利起步,卓格提供了针对下列项目的电话技术支持以及安装和配置建议:
(i) 卓格制造的产品;
(ii) 卓格提供的外部设备;
(iii) 卓格预装的操作系统;
(iv) 卓格预装的软件。
试运行阶段过后,将不提供该服务。
 
24/7在线支持
卓格在其网站(http://www.zhuoge.com)上提供包含电子邮件支持在内的综合性免费在线支持。我们在网站上安排了在线技术支持,很多问题可通过卓格的在线信息资源得到解答。
 
电话技术支持
如果您的卓格产品遇到了通过在线支持无法解决的问题,您应该与卓格技术支持联系进行问题诊断。通过这种电话支持,卓格可以快速高效地对您的系统可能出现的问题进行评估,并与每一客户确定最佳、最快速的问题解决方式。电话支持与服务从周一至周五按当地正常工作时间提供,紧急的问题周末和节假日也可以拨打。
 
解决您的问题的必须步骤
只有在确定您的问题无法按下面概述的推荐故障诊断流程解决,且卓格技术代表同意服务派遣可以解决该问题时,卓格将发送部件或提供工程师上门服务。但如果客户有特殊需求或残障,并将有关情况告知卓格技术人员时,可以破例提供服务。
 
客户在呼叫卓格时需要准备的信息
卓格提供的每套系统其各自的详细配置信息都记录在卓格的呼叫管理系统中。客户需要提供正确的名称和故障产品。
 
疑难解答 — 故障诊断
针对每一个服务呼叫,卓格训练有素的技术支持人员将采取相关步骤以确保得到尽可能快的问题解决。为了达到这一目的,卓格技术支持人员将要求客户提供协助,帮助其对故障进行诊断。问题诊断过程将促使卓格技术人员确定哪一处系统部件出现了故障,从而提供相应的服务。
 
硬件故障诊断范围示例:
运行与问题报告相适应的诊断测试。
为工厂预装的操作系统、固件和BIOS安装服务包、组件、增补、更新和补丁。
卓格工厂预装操作系统、应用软件和驱动程序的安装和默认配置。
通过诊断程序和使用ping命令对工厂预装的网卡进行测试。
卓格技术支持人员将与您齐心协力,确保您得到适当的相关指导。
开启系统机箱
为了进行准确的问题诊断,可能必须开启系统机箱。常规的故障诊断流程也可能包括开启系统机箱将部件复位。当有这种需要时,卓格技术支持人员将通知您并协助您进行此项操作。开启系统机箱可以避免故障解决受到延误,但必须在技术人员的指导下进行,后者将就必要的预防措施提供一切建议。
作为最后手段,故障诊断程序可能需要将操作系统、软件应用、硬件驱动程序和设置恢复为出厂时的默认配置。
 
不提供的服务内容
卓格的故障诊断和当日上门服务不包含下列任何支持:

●试运行期以外的卓格预装软件的一般用法和疑难问题方面的支持。

●卓格预装操作系统或应用程序与客户自行安装的应用程序和硬件配合使用时的配置和诊断支持。

●试运行期以外的非卓格提供的操作系统、软件、应用程序或驱动程序/修复的配置、安装和验证支持。

●商业升级支持,不论是否购自卓格。

●一切通信软件的配置支持,除非为故障诊断所需要。

●所有非卓格提供的硬件和外设与卓格品牌硬件的安装和兼容性支持。该支持由产品的原厂商提供。

●对卓格提供的软件和外设的支持,除非另行指明。

●非卓格提供的系统BIOS/固件升级支持,除非作为故障解决的一部分。

●无效的软硬件配置支持。

●客户数据的备份和恢复。

●客户应用程序和数据支持。

●卓格评估不需要的作业。

●塑料制品和磁盘等物品的磨损和耗材支持。

●购买日之后添加的游戏和追加软件包支持(如教学软件包)。

●恢复操作系统的卓格出厂默认设置以外的染毒系统的修复支持。

●试运行期限过后,将不再提供对工厂定制集成项目的支持,除非另外获得卓格的明确书面认可。

 
当日上门服务
经过电话故障诊断,在卓格技术支持人员接收呼叫并完成系统故障呼叫记录后,卓格当日上门服务将依据服务的终止时间
和下列服务类别,视零部件供货情况在4小时内***派遣一位卓格认证工程师为客户上门服务:
4小时(8小时x5天)上门响应服务:将对当地时间周一至周五13:00之前记录的服务呼叫提供当日上门服务,节假日除外。
4小时(24小时x7天)上门响应服务:将对20:00之前记录的服务呼叫提供当日上门服务。4小时上门服务将每周7天、全天24小时提供,节假日不休息。对于在当地时间20:00以后提出的服务请求,将在次日提供服务。
6小时(8小时x5天)上门响应服务:将对当地时间周一至周五15:00之前记录的服务呼叫提供当日上门服务,节假日除外。
6小时(24小时x7天)上门响应服务:将对18:00之前记录的服务呼叫提供当日上门服务。6小时上门服务将每周7天、全天24小时提供,节假日不休息。对于在当地时间18:00以后提出的服务请求,将在次日提供服务。
 
注意:服务供应和估计的响应时间视产品所在地的远近程度或交通情况而定。请您与卓格沟通获得更多服务信息。
 
当日上门服务的提供方式
当日上门服务有两种提供方式:当日上门服务
 
1. 由工程师更换部件 — 卓格将向客户所在地直接派遣服务工程师并发送替换零部件。在卓格技术支持中心确认硬件故障诊断结果并进行呼叫记录后,卓格将依上述条款,尽最大努力确保工程师和部件在4小时内到达现场。到达客户所在地后,工程师将对替换部件进行安装和测试,并与客户核实维修的完成情况。
 
2. 由客户更换部件 — 卓格可能选择直接向客户发送系统部件以替换故障部件。该部件的更换可由客户轻易地自行完成。通常情况下替换部件将在下一工作日之前提供。更换的部件由卓格技术人员在故障诊断的过程中确定,通常包括显示器、鼠标、台式机键盘、笔记本电脑电池和交流电适配器等。更换部件可能经过维修或翻新处理,与原来的部件规格保持一致,但并不保证其品牌和型号不变。上门服务可能由卓格的服务合作伙伴提供。
 
常规说明
客户数据和数据丢失。
卓格推荐定期对数据进行备份。在发生硬盘故障时,故障硬盘将被更换。此时客户将失去存储在该硬盘上的数据。为使服务工程师恢复操作系统的原厂设置,客户必须提供原厂软件映像或操作系统安装介质。在重新安装原厂映像上的附加软件时,客户应与卓格技术支持中心联系以获取协助。数据丢失:客户应始终为其数据的安全性、备份和重新设置负责。卓格对软件和数据的丢失不承担任何责任。不承担责任的损坏情形
除有关的《条款和条件》中指明的条款外(进一步详情请见下文),卓格不对以下原因所引起的损坏承担责任:

●使用非卓格提供的组件或软件引起的损坏。

●重新安置或运输引起的损坏。

●在未经卓格授权的情况下进行维修引起的损坏。

●对产品的使用不符合产品说明导致的损坏。

●系统电源的电压选择不当造成的损坏。

●不合理或过度使用造成的损坏。

●意外原因造成的损坏。

●人为蓄意损坏。

●不良环境状况造成的损坏。

●不可抗力、火灾、水灾、暴力行为或任何类似事件引起的损坏。

 
客户责任
为使卓格履行支持服务职责,客户应该尽一切可能: 

●保证卓格全面、安全、及时地接触到系统。

●尽可能提供具有系统和故障方面相关知识的胜任的技术人员,在维修过程中在场并积极协助故障诊断。

●确保系统位于容易接近的地点,具有充分适宜的空间、健康和安全条件。

●提供适当的电信设施,用于满足卓格履行职责时的需要以及其他测试、诊断和补救用途,相关费用由客户承担。

●无论如何,客户需依据最佳的计算处理操作方法对所有软件和数据进行安全备份。这是客户向卓格请求服务的前提。

●在服务提供后自行承担恢复其应用软件的责任。

●向卓格通告其一切系统迁移活动。

●提供其他一切便利条件,协助卓格更好地履行服务职责。