天苑提供的系统维护服务的模式为:(只适用于天苑服务合同之客户)
天苑将依据服务合同的规定,向服务客户提供相应级别的客户响应中心(CRC)热线服务,建立服务客户与上海天苑统一的联系点。当客户遇到任何系统问题和故障,可以通过服务热线寻求技术支持;
电话内容及故障情况将被记录,并同时生成服务申请,30分钟之内联系并交由相关的技术支持工程师;
技术支持工程师接到服务申请后,90分钟内必须与客户取得联系;
技术支持工程师在与客户取得联系后,如果是硬件问题或是不能够通过电话直接解决的问题,将依据服务合同的规定,对客户进行有针对性的现场技术支持,从而保证了现场技术人员对用户的及时、准确响应;
当现场工程师解决完问题后,会填写当次服务的相关文档并由客户当事人签字确认,最后返回客户响应中心(CRC),由CRC关闭当次服务申请;
客户响应中心(CRC)会针对当次服务进行用户回访,确认当次服务申请关闭;
在记录用户服务申请,并分配、通知相关工程师后,8个工作小时内如无任何与此次服务申请有关的文档及记录返回,客户响应中心(CRC)将负责了解并联络相关的人员,了解用户问题或故障的处理情况及进度,同时与用户保持沟通;

 


目前天苑的服务运作模式建立的原则如下:
高效率的日常运作;
简单的客户服务管理界面;
快速的响应速度;
有效的故障处理;
高用户满意度。